Joined: 25 Feb 2007 Posts: 34 Location: Pariz/Pula
Posted: 28.09.2008 16:37 Post subject: Komunikacija sa klijentima
Nedjelja.
4 sata 12 minuta popodne.
Taman probavljam ručak, pijuckam kavu i zujim po netu, kad odjednom: ZVRRRN!
Telefon.
Jedan od klijenata (radio sam nešto za njega prije nekih 6 mjeseci, jednokratno).
---
Siguran sam da ste i sami više puta dovedeni u ovakvu situaciju (zamijeni nedjelja sa bilo kojim danom i 4 sata 12 minuta popodne sa kasno navečer ili sličnim terminom).
Kako reagirate u ovim situacijama?
Mislim, čovjek zove u nedjelju popodne - ili mu je hitno ili se nešto zapalilo ili je promašio broj!
Ali ne - on pušta na automatu sasvim neodređenu poruku iz koje se uopće ne razabire nikakva hitnoća ili bilo kakvo opravdanje za pozivom u to vrijeme.
Ja imam jednu proceduru koju koristim već godinama:
Kada stupam u kontakt sa potencijalnim ili novim klijentima, obično im dam do znanja kada je radno vrijeme i koji su koraci da me mogu dobiti i van tog radnog vremena (konkretno - ugovor sa nekim paušalom). U tom trenutku je svima sve jasno, ali kada ih pukne trentauno, zovu sve u šesnaest...
Živjela današnja tehnologija pa uvijek vidim tko zove, ako se radi o klijentu koji ima ugovor, javim se, a u slučaju da nije tako, javi mu se automat (inače nema razlike između onih koji plaćaju po ugovoru i onih koji ne plaćaju) i tada ima priliku ostaviti poruku (ta poruka mi je i dokaz da me zvao u takvo vrijeme kada dođe trenutak za ispostavu računa).
Naravno, uvijek postoje neki izuzeci - klijent sa kojim sam u nekom tekućem poslu pa znam da mi treba dostaviti neke bitne podatke; klijent koji se najavio da će nešto raditi preko vikenda, pa me zamolio da se javim ako treba; klijent za kojeg znam da zove samo ako je velika frka; klijent koji mi donosi toliko posla da mu nemam namjeru nuditi onakav ugovor jer bi mu se javio i u 2 ujutro...
Joj, ja sam vjerojatno najgora osoba za odgovarat na ovo, ali eto da se malo ukljucim u raspravu kad je free for all
Ful sam zamrzio mobitele i to sto moramo uvijek biti "dostupni" radi njih, naravno da bi to trebao biti plus, ali ljudi su postali prekomotni i onda zovu kad god zele, nekako se sve to zlorabljuje. Nekad sam se cuo telefonom sa frendovima dogovor je bio nalazimo se na terenu u 5 i svi bi dosli u 5, tad nije bilo mobitela i sranja. Sada kad vozim, kad sam na wc-u, kad spavam, uvijek moram biti dostupan, i to me bas frustrira, ja sam web dizajner a ne tajnica Ali eto posto nisam bas najposlovnija osoba zato se niti ne javljam uvijek, tj. kad spavam onda spavam, kada idem trcat, trenirat ili nesto onda niti ne ponesem mobitel i sl. Znam da neki prave karijeru i bogatstvo na tome da su uvijek dostupni, da naplate bolje kad je "hitno" klijentima i sl. ali ja nisam takav. Smatram da isto kao sto ima kvalitetnih pruzatelja usluge tako ima i kvalitetnih klijenata, neki put moramo pristati na nesto sto nam se ne svidja ali ipak smatram da treba tezit i kvalitetnim klijentima, onaj koji te gusi nedjeljom popodne te ne cijeni prvenstveno kao osobu a pitanje je dali zelis s takvima imat posla, vjerojatno ne ali kao sto rekoh neki put moramo i pregrmit, ali generalno izbjegavati takve. Ne mislim da sam neciji inventar kad radim za tu osobu nesto, vec se vidim kao partner isto tako smatram i svoje (su)radnike pa se trudim cijeniti cinjenicu da i oni imaju svoj zivot.
Osobno najvise mrzim ponedjeljak jer cak i ti koji postuju vikend (vjerojatno jer imaju svoj social life ) onda me u ponedjeljak ceka hrpa poziva, hrpa mailova itd. pa mi je u jednu ruku ponedjeljak nekako "tajnicki dan". No bit ce bolje, citao sam jednu knjigu gdje kaze da moras imat cilj, i neki exit plan, ja sam prakticki tek poceo a vec razmisljam o exit planu, ali ajde sta, covjek moze malo mastat
Bitno je objasniti ljudima da kada plaćaju plaćaju tvoje znanje i vrijeme.
Nekima je odmah jasno što se pod time smatra jer su inteligentni, savjesni, a i sami se nalaze u slićnoj situaciji.
Problem je kod onih koji ne shvaćaju da ne plaćaju udovoljavanje svojim hirovima, a još manje robovanje.
Ja sam u posljednjih 7-8 godina imao svakakve slučajeve... od toga da sam jednu nedjelju navečer u 23:30 primio poziv klijenta kojem se čini da je kvačica na Č decentirana od slova za 0,1 mm, pa sve do toga da sam nedavno imao subotnju naredbu da "moram raditi informativne skice i za ono što je NJEMU samo palo napamet, makar se nikada neće krenuti u realizaciju toga, jer - on me plaća". I da, pritom je htio to imati u ponedjeljak na mailu...
Zaključak je da nitko od nas nije lišen sličnih stvari, a sami moramo odlučiti što ćemo i u kojem trenutku učiniti.
Npr. ja sam klijente iz oba gornja slučaja odstranio iz svog svjeta, dok sam neke druge klijente tolerirao (i toleriram još uvijek) jer se radi o ljudima koji slične "kredite" koriste uz tri isprike u jednom telefonskom razgovoru, jer im je to stvarno hitno i svjesni su da tu hitnost treba platiti, jer su mi iskazali zahvalnost na bezbroj načina prilikom naše suradnje.
Nažalost, da bi shvatili tko je kakav čovjek treba proći puno vremena, a poneki puta pojesti i puno govana. No, kada čovjek dođe u situaciju da "kipi k'o ekspres lonac", potrebno je podvući crtu i odlučiti isplati li se trpiti takve ispade ili ne, pa makar to značilo "zahvalit se na suradnji" i raskinuti je, jer u krajnjoj liniji, nema tih para koje mogu nadomjestiti cijeli živčani sustav vašeg tjela.
You cannot post new topics in this forum You cannot reply to topics in this forum You cannot edit your posts in this forum You cannot delete your posts in this forum You cannot vote in polls in this forum